B2I تجارت جدیدی در کسب و کار

تجارت B2B و ‌B2C به زودی به دلیل تغییر محصولات و خدمات به سمت شخصی‌سازی شدن برای هر مشتری، کنار گذاشته می‌شوند. با پیشرفت سریع تکنولوژی جنبه‌های قدیمی کسب‌وکار فراموش شده، محصولات شخصی‌سازی شده و تجربه‌ی مشتری به مزایای رقابتی جدید تبدیل شده است.

کسب‌وکارها به سه دسته‌ی تجارت با سایر کسب‌وکارها (B2B) و تجارت با مشتری (B2C) و تجارت مستقیم مصرف‌کنندگان با یکدیگر (C2C) تقسیم‌بندی می‌شوند. در نظر گرفتن یک شخص تنها به‌ عنوان یک مشتری اشتباه است. زمانی که در کسب‌وکار مشتری را تنها به چشم خریدار کالا می‌بینید و اهمیتی برای شخصیت او قائل نیستید و لیست خرید او بیش از هر چیز دیگری اهمیت دارد.این موضوع در مورد تجارت ‌B2B نیز صادق است.

B2B در معاملات و کسب و کار عواملی که باعث تمایز انسان‌ها می‌شود و قضاوت و اعتماد را نادیده می‌گیرند. اگر چنین چیزی درست بود همه‌ی معاملات تجاری باید تنها بر اساس قیمت انجام می‌گرفت.

 تفاوت میان تجارت B2B و ‌B2C دیگر مانند گذشته برای کسب‌وکارها مفید نیست و باید به نوع جدیدی از تجارت یعنی B2I فکر کرد. I از ابتدای کلمه‌ی individual به معنای شخص یا فرد گرفته شده است. امروزه دلیل اصلی موفقیت و شکست کسب‌وکارها، در ساخت و نگهداری روابط با افراد است. یک کسب‌وکار با جلب اعتماد مشتری به موفقیت می رسد.

 

 

این واقعیت نوعی برگشت به دنیای غیر صنعتی و زمانی را نشان می‌دهد که اغلب محصولات بر اساس علاقه‌مندی مشتری طراحی می‌شد. امروزه شخصی‌سازی اجناس بر اساس سلیقه‌ی مشتری از بین رفته است. مثلا مردم لباس‌هایی را خریداری می‌کنند که برای بسیاری از افراد قابل استفاده است. در صورتی که در گذشته با توجه به سلیقه شخصی مشتری طراحی و ذوخته می شد.

بار دیگر کسب‌وکارها به سمت شخصی‌سازی کردن هر محصول برای هر مشتری می‌روند. مثلا آدیداس ویژگی‌های جدیدی را به خرید آنلاین اضافه کرده‌اند که مشتری می‌تواند درخواست‌های خود را عنوان کرده تا محصولی بر اساس سلیقه‌ی شخصی او ساخته شود.

تحقیقات Salesforce روی بیش از ۶۷ هزار مشتری و کسب‌وکار نشان می‌دهد ۸۴ درصد مشتری‌ها و ۸۳ درصد کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند به‌عنوان یک فرد خاص در نظر گرفته شوند نه تنها یک عدد.از طرفی نتیجه‌ی تحقیقات دیگری نشان داده است ۷۴ درصد مشتری‌ها حاضر هستند بهای بیشتری پرداخت کنند تا تجربه‌ی بهتری داشته باشند. خدماتی که یک کسب‌وکار بعد از فروش محصول یا خدمات ارائه می‌دهد به اندازه‌ی خود محصول یا خدمات ارزش دارد.

در تجارت B2B نیز بسیاری از کسب‌وکارها طرح و رنگ مورد نظر خود را به کارگاه‌های تولیدی سفارش می‌دهند. درنتیجه مشتری‌ها از سایر کسب‌وکارها نیز انتظار ارائه‌ی خدمات مشابه دارند. 

آمازون نیز در کسب‌وکار آنلاین خود به سمت شخصی‌سازی کردن خدمات حرکت می‌کند. به این صورت که با استفاده از یادگیری ماشین محصولات موردعلاقه‌ی کاربر را به او نشان می‌دهد و فرآیند خواندن نقد سایر مشتری‌ها را تسهیل می‌کند. 

برچسب مشتری، به معنای نادیده گرفتن شخصیت منحصربه‌فرد افراد است. چسباندن برچسب مشتری به افراد به معنای نادیده گرفتن شخصیت آن‌ها و اهمیت ندادن به علاقه‌مندی‌هایشان در تولید محصول و خدمات است. 

به همین منظور مدیران کسب‌وکار باید در نحوه‌ی استفاده از داده‌های مربوط به کاربران تجدید نظر کنند. این یعنی باید شناخت بهتری از شخصیت افراد داشت و به لیست خرید آن‌ها اکتفا نکرد. با این حال بسیاری از شرکت‌ها هنوز هم به داده‌ی جمع‌آوری شده از تعامل با کاربران اهمیت نمی‌دهند. در صورتی که هر بخش از کسب‌وکار داده‌های مفیدی از ارتباط با کاربران دارد و تنها کافی است به روشی درست از آن‌ها استفاده کند.

کسب‌وکارها  برای شناخت بیشتر مشتری‌ها از داده‌های جمع‌آوری شده از سایر منابع استفاده کنند و این کار اشتباه است. داده‌های جمع‌آوری شده از هر بخش کسب‌وکار باید توسط سایر بخش‌ها قابل مشاهده و استفاده باشد. البته جمع‌آوری داده نیز باید با روشی درستی که به حریم خصوصی کاربران احترام گذاشته شود.

 

 

انجام این کارها بازاریابی نیست بلکه استفاده از هوش مصنوعی و استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده از مشتری‌ها برای بهبود تجربه‌ی خرید و شخصی‌سازی خدمات نام دارد.

با این حال داده به تنهایی برای بهبود تجربه‌ی مشتری کافی نیست. هوش مصنوعی باید وجود داشته باشد که این داده‌ها را تحلیل کرده و نیازهای مشتری را پیش‌بینی کند.